Defensa del Consumidor: crecen 65% las actuaciones

Cada vez se incrementa más el uso del Servicio de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía. El mismo es para plantear quejas o reclamos frente a una empresa por un producto o un servicio.

En el primer trimestre de 2010 se llevaron a cabo 8.357 consultas y mediaciones (2.811 consultas y 5.118 mediaciones), 389 audiencias administrativas de conciliación y se recibieron 39 denuncias, lo que totaliza 8.357 actuaciones. Esto muestra un incremento de 65% con respecto a igual período de 2009.

Una consulta es el asesoramiento ante un planteo realizado por un/a usuario/a que no implica un contacto con el proveedor, y una mediación es el asesoramiento que deriva en una gestión de conciliación telefónica o vía correo electrónico con el proveedor.

La audiencia administrativa es la citación al proveedor solicitada por el usuario en el marco de la Ley de Relaciones de Consumo con la finalidad de llegar a un acuerdo entre las partes y la denuncia: gestión de un planteo realizado por el/la usuario/a que presume que un hecho o situación viola la legislación de protección al consumidor

La mayor parte de las consultas y mediaciones fueron realizadas por ciudadanos residentes en Montevideo (76,2%). Al tiempo que entre las personas de todo el país que procuraron la asesoría del Area, en el primer trimestre de 2010 predominaron las mujeres (60,3%).

El grueso de las consultas y mediaciones realizadas en el primer trimestre de 2010 fueron a servicios (78,2%), mientras que las de productos alcanzan a sólo 21,8% del total.

Entre las consultas y mediaciones por servicios se destacan los servicios financieros (préstamos, conformes o tarjetas de crédito) con 16,9% del total, seguido por otros servicios privados (14,3%), servicios de telefonía celular (13,3%), TV cable (4,9%), Internet (4,9%), alquiler, venta de inmuebles y administración (4,7%) y services de electrodomésticos (2,9%).

Por su parte, entre las consultas y mediaciones por productos sobresalen las de aparatos celulares (3,8% del total de consultas y mediaciones), electrodomésticos e instrumentos musicales (3,8%), otros productos (3,1%) y muebles y colchones (2,5%).

 

Resultados

De las 2.811 mediaciones realizadas entre enero y marzo entre el comprador y el vendedor, de 1.430 (50%) de las cuales fueron favorables a los consumidores y 816 (29%) fueron desfavorables y 565 están pendientes (en proceso). La mayor cantidad de mediaciones correspondió a servicios (2.141), mientras que las de productos sumaron 670.

Entre los servicios destaca el elevado porcentaje de mediaciones en servicios financieros que tienen resultados favorables a los consumidores (76,1%).

 

Audiencias

En el primer trimestre se realizaron 389 audiencias administrativas entre consumidores y proveedores. La mayoría de las mismas fueron para intentar la conciliación con proveedores de servicios (305) y en menor medida con proveedores de productos (84).

Entre las audiencias de servicios destacan las realizadas con proveedores de telefonía celular (108), otros servicios privados (49) e Internet (43).

Se alcanzaron resultados favorables para el consumidor en el 57% de los casos, desfavorables en el 18% del total, no compareció alguna de las partes en el 21,6% y se encuentran pendientes o en cuarto intermedio el 3,6% restante. Al reparar en las audiencias realizadas por tipo de servicio o producto, los resultados más favorables para los consumidores se alcanzaron en Internet y otros servicios privados (74,4% y 67,6%, respectivamente) y los menos favorables en muebles y colchones (37,5%).