Gobierno presenta la desconcentración

Luego de la presentación por parte del Ejecutivo del anteproyecto de ley de descentralización política y participación ciudadana al que el presidente de la República, Tabaré Vázquez definió como la "principal iniciativa" de la actual administración, y la condición indispensable para poder poner en marcha la transformación democrática del Estado, ahora se está en las etapas finales de la redacción de la iniciativa de "Modernización de la atención al ciudadano" o desconcentración administrativa.

Con la descentralización política se apunta a la autonomía financiera para inversiones y a la creación de "un tercer nivel de gobierno", luego de la administración nacional y de la departamental, con la creación de "municipios" a cargo de autoridades locales no remuneradas.

Por su parte, con la desconcentración administrativa se pretende "democratizar y agilizar la realización de diversos trámites y servicios" y acercar el Estado al ciudadano.

En esta iniciativa del gobierno, coordinada por la Oficina de Planeamiento y Presupuesto (OPP) han trabajado técnicos y expertos en contacto con los directores de divisiones de la administración central y sus asesores, con el cometido de implementar un nuevo modelo de gestión, orientado a satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía.

El proyecto

La propuesta, a la cual tuvo acceso LA REPUBLICA, prevé la puesta en marcha de una estructura compuesta por Centros de Atención Ciudadana (CAC), un portal del Estado para realizar trámites vía Internet, Call - Center y un esquema de desburocratización para brindar respuestas "rápidas y eficaces" a los reclamos actuales de actuación del Estado.

En la iniciativa, se expresa que la propuesta implica la "implementación de un nuevo modelo de gestión orientado a satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía".

Se estima que el mismo requiere una "ruptura y transformación de las diversas características que integran el modelo de Administración Pública actual, acercándola al ciudadano como un usuario de la misma".

También se asegura que el proyecto implica el desarrollo de acciones interinstitucionales con continuidad en el tiempo para "la mejora de trámites y servicios disminuyendo la burocracia, así como la participación y compromiso de los trabajadores en los procesos de cambio".

Los componentes del proyecto son la creación de los CAC en los departamentos del interior del país y los Centros de Atención al Usuario en los ministerios.

El portal de trámites para evacuar información sobre trámites y servicios y obtener acceso a Internet para realizar trámites "on line".

Mientras que la instalación del Call Center (centro de llamadas) apunta a evacuar consultas generales referidas a realización de trámites y llamadas específicas referidas a servicios del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social o el Banco de Previsión Social.

Los objetivos generales del proyecto son "mejorar la atención de la Administración Pública con un enfoque orientado al ciudadano, a través de la mejora de los procesos administrativos que simplifique los trámites y servicios disminuyendo el tiempo de los mismos".

También se apunta a "democratizar el acceso a trámites, servicios e información permitiendo una mayor participación ciudadana en los servicios prestados", apelar a una "descentralización política y territorial", y "desarrollar mecanismos de mediación del desempeño a nivel institucional, considerando la percepción del ciudadano".

Proyecto Centro de Atención Ciudadana

La creación de estos centros en un mismo lugar físico incluirá cuatro oficinas y puestos de autoconsulta.

La oficina "Uruguay Emprendedor" será un instrumento para materializar el programa Uruguay Productivo, lo cual implica la transformación de la Administración Pública de modo que facilite y apoye el desarrollo de las distintas áreas vinculadas al programa, haciendo accesible las ventajas del mismo para todos los ciudadanos".

Los trámites e información que se propone incluir están relacionados con diferentes áreas tales como, "agricultura, ganadería, industria, comercio, servicios y desarrollo de nuevos productos de la cadena productiva, según las particularidades de cada departamento", pero también se apunta a estimular la inversión productiva, las Pequeñas y Medianas Empresas y el cooperativismo.

La oficina "Uruguay Social" se encargará de la información y trámites respecto a posibles soluciones habitacionales (Mevir, SIAV, garantías de alquileres y préstamos para vivienda). Pero también brindará asesoramiento en materia laboral para trabajadores desocupados a través de cursos de capacitación, ampliación del Seguro por Desempleo, y disposición de una bolsa de trabajo.

También apuntará al asesoramiento respecto a las diferentes prestaciones que brindan el Ministerio de Desarrollo Social, el INDA y BPS, como también en materia de derechos y beneficios a los usuarios del Sistema Nacional Integrado de Salud.

Por su parte, la oficina denominada "Uruguay Ciudadano" proporcionará los siguientes servicios: "Recepción de solicitudes de trámites y servicios de la Administración Central, excepto aquellos que estén incluidos en las oficinas de trámites integrados; información y orientación al ciudadano; y asesoramiento sobre derechos del consumidor".

En tanto que la cuarta oficina se llamará "Uruguay Local" y atenderá las necesidades específicas de cada localidad.

Mientras que los "Puestos de Autoconsulta" estarán habilitados para toda la población y a través de ellos se podrá tener acceso a la información de trámites y servicios de la Administración Pública, realizar trámites en línea que estén disponibles y acceder a correo electrónico.

Portal de Trámites

Este portal estará incluido en el Portal del Estado Uruguayo (PEU) y en él podrán realizarse consultas de información sobre los servicios y trámites de toda la administración y realizar trámites en línea.

Será una herramienta para "incentivar un contacto fluido entre el Estado y los ciudadanos, a través de instancias de participación ciudadana, de las cuales los habitantes tengan la oportunidad de opinar sobre diferentes asuntos en los cuales son actores".

Call Center

Habrá un Call Center general y otro especializado. A través de ellos podrán realizarse consultas telefónicas sobre trámites y para satisfacer consultas se utilizará la información disponible en el Portal.

También podrán efectuarse trámites por teléfono (en los casos que se encuentre habilitada la realización en línea del mismo a través del Portal); la recepción de sugerencias, quejas y reclamos; y la solicitud de día y hora para la realización de gestiones en las oficinas de la Administración Pública.

Desburocratización

Se estima que la desburocratización mejora la calidad de los trámites y servicios de la administración prestados al ciudadano a través de: "La simplificación de trámites y servicios eliminando los procedimientos y etapas que no agreguen valor a los mismos y la disminución o eliminación de los costos para el ciudadano asociados a trámites y servicios".

También logrará la "simplificación y/o reingeniería de procesos vinculados a la gestión pública que no tengan impacto directo en el ciudadano". En estos casos, pueden surgir necesidades como consecuencia del proceso de reestructura o ante las solicitudes concretas de los organismos de la administración que manifiesten problemas de funcionamiento de sus procesos.

Por otro lado, se estima que los factores de éxito del proyecto radican en la "alineación con la transformación democrática del Estado, la apropiación local, la predisposición local al cambio, en desplegar una gestión basada en procesos, y el uso de las tecnología de la información y las comunicaciones.

Pero también el éxito radicará en "el compromiso de los organismos que intervienen y de los propios trabajadores".

A la vez que se subraya que los beneficios de la iniciativa se reflejarán en "ciudadanos satisfechos con los servicios públicos; un Estado facilitador de la gestión del ciudadano ante la Administración, a través de la descentralización; el fácil acceso a la información por parte de los ciudadanos; la reducción de costos del Estado como consecuencia de la optimización de recursos; y una mayor transparencia.

Por otra parte, se promoverá una "participación ciudadana activa y responsable en la propuesta, decisión y control de los cambios a implementar". *