Siempre pensando en los consumidores uruguayos

En nuestro país existe una normativa que tiene como principal objetivo defender los derechos de los consumidores de bienes y servicios. Para ello fue creada una repartición denominada «Area de Defensa del Consumidor» que tiene como objetivo hacer cumplir dicha normativa.

Fanny Trylesinsky, Directora General de Comercio del Ministerio de Economía y Finanzas explicó algunos detalles de la ley en la cual se basa esta repartición: «en realidad la ley se denomina «Relaciones de Consumo» y no Defensa del Consumidor lo que ha generado una serie de confusiones. Estas relaciones de consumo tienen dos partes, por un lado el consumidor, que tiene que tener información y reglas de juego claras. Por el otro lado está el que provee el bien o servicio que puede ser comerciante, industrial, etc., que también tiene que conocer las reglas y atenerse a ellas. Es esa relación entre las dos partes la que la ley intenta proteger.

Para nosotros es fundamental la labor preventiva en el sentido que lo ideal o deseable no es que haya un conflicto entre esas dos partes.

Los consumidores deben conocer sus derechos y obligaciones y los proveedores de servicios también y de esa forma no existen confrontaciones entre ambas partes»

En cuanto a lo que establece la ley expresó: «en primer lugar protección a la vida, la salud y la seguridad respecto a los riesgos que puedan provenir del consumo de tal o cual producto. En segundo término el derecho a estar informados, la libertar de elegir y el tratamiento igualitario, por ejemplo un comerciante no puede decir que a una persona no le puede vender pero a otra si.

Otro tema importante es la protección al ciudadano en cuanto a la publicidad engañosa; la prevención de métodos coercitivos o desleales para vender frente a lo que es el abuso en las cláusulas de adhesión, como por ejemplo no poder desengancharse de un contrato firmado o estar obligado a otras cosas.

Otro aspecto previsto por la ley es el relativo al derecho a asociarse en organizaciones en defensa del consumidor y otro tema que mucha gente no conoce es el derecho a la reparación por un objeto que uno adquiere y no lo satisface o no está en buen estado. Hay dos casos, cuando son bienes no duraderos se tiene 30 días para poder reclamar y en el caso de duraderos 90 días. O sea uno compra un objeto, llega a su casa y por determinados motivos no le satisface, tiene derecho dentro de esos plazos a realizar la reclamación correspondiente ante el comercio que le vendió ese objeto y que debe reintegrarle el dinero. Esto se debe realizar siempre con la boleta o factura de la compra que es un documento importantísimo a la hora del reclamo frente al comerciante y también ante el Area de Defensa del Consumidor. Esa factura es un comprobante de que la relación consumidor   vendedor existió y por lo tanto quien compró está protegido y avalado por ese documento».

Acerca de las funciones del Area de Defensa del Consumidor, Trylesinsky manifestó: «informar y asesorar a los consumidores, ya que no tienen derecho a conocer la ley, por lo tanto en la oficina se le informa los pasos que debe seguir para realizar cualquier reclamo.

También debe controlar que se apliquen las disposiciones de la ley, por ejemplo, que los precios estén visibles, que incluyan los impuestos. Para esto existe un grupo de inspectores que no es muy numeroso y por eso es fundamental la ayuda del consumidor por medio de la denuncia de los casos donde no se cumplan estas normas.

El Area también tiene la tarea de administrar las ferias alimentarias, donde el año pasado se hizo una renovación en el reglamento actualizándolo. Otra de las tareas es la de fomentar las asociaciones de consumidores, apoyando su tarea y su constitución en base a asesoramiento, ya que no hay posibilidad de acercar recursos para su mejor funcionamiento».

Para realizar las denuncias existen dos números telefónicos gratuitos «el teléfono para realizar las denuncias de bienes y servicios es el 0800-7005 y además existe otro que surgió a partir de la crisis del 2002 con la creación de un departamento específico para usuarios del sistema financiero que es el 0800-6532. Esta repartición funciona de la misma forma, primero se trata de buscar un acuerdo entre las partes donde también juega un papel fundamental la documentación que se firma. Se aconseja siempre tener cuidado con la letra chica de los contratos ya que puede tener cláusulas que hagan complicado el cumplimiento de ese contrato.

Otro de los consejos que damos es que en caso de tener problemas de pago se intente la refinanciación de la deuda tratando de achicar el importe de la cuota y aumentando los plazos para que sea más fácil de pagar. Muchas veces se cree que entregando dinero a cuenta de la cuota se está allanando el camino y en realidad no es una buena solución ya que al resto de la cuota impaga se lo somete a intereses moratorios y recargos mucho mas altos».

Sobre los casos más frecuentes de denuncias recibidas la Ec. Trylesinsky expresó: «hoy son más frecuentes los reclamos sobre electrodomésticos en el sector de productos superando el 30% de las consultas y en cuanto a los servicios lo atinente a servicios financieros también está al tope. Las denuncias sobre servicios financieros se dan en la mayoría de los casos por los intereses que se cobran por los préstamos, si bien en una primera instancia son atendidos por el Area luego pasan a la órbita del Banco Central que es quien resuelve.

Muchas veces pasa que esos préstamos se otorgan sin que la gente tenga el asesoramiento sobre lo que firma ya que generalmente quien accede a esos préstamos es gente de bajos recursos, menos garantías, se les cobra un interés mucho mayor y en la desesperación por acceder al dinero se termina firmando cualquier cosa. Algo que hay que dejar en claro es que esos contratos pueden ser revisados por un asesor para que les explique a que se exponen en caso de aceptar los términos que allí figuran».